Despegar, la compañía tecnológica líder en viajes en Latinoamérica, ha marcado un nuevo hito en la industria con el lanzamiento de SOFIA por voz. Esta innovación permite que la reconocida asistente virtual, potenciada por IA generativa, ahora también atienda llamadas telefónicas de manera directa, ofreciendo una interacción humana y fluida.
Atención inmediata y sin esperas
El principal valor de SOFIA por voz es la eliminación de las barreras tradicionales en el servicio al cliente. Los viajeros ahora pueden realizar sus gestiones sin tiempos de espera, conversando de manera natural con la asistente. Según Pablo Jaitman, Country Manager para Despegar Colombia, esta evolución ha logrado elevar en 10 puntos el NPS (Net Promoter Score), reflejando una mayor satisfacción de los usuarios.
Los datos de implementación inicial muestran la eficiencia del sistema:
- Volumen de atención: SOFIA procesa más de 2.500 llamadas diarias.
- Eficiencia operativa: Se ha logrado reducir en un 37% la derivación a agentes humanos.
- Omnicanalidad: La asistente puede enviar enlaces por WhatsApp durante la llamada para completar trámites de forma integrada.
Una transición inteligente hacia el agente humano
A pesar de su autonomía, SOFIA está diseñada para trabajar en conjunto con el equipo humano. Cuando la IA identifica un caso complejo que requiere intervención personalizada, deriva la llamada automáticamente. Lo innovador de este proceso es que el agente recibe un resumen automático y contextual del motivo del contacto, lo que acelera significativamente la resolución del problema.
Innovación con propósito
Para Despegar, la tecnología es el vehículo para humanizar el servicio. “Los usuarios conversan con SOFIA como si fuera una persona real; se sorprenden y agradecen al final del llamado”, destaca Jaitman. Con 26 años de trayectoria y presencia en 19 países, la compañía reafirma su liderazgo tecnológico al integrar marcas como Best Day, Viajes Falabella y Koin bajo un ecosistema que prioriza la personalización para sus más de 30 millones de clientes.
Con este movimiento, Despegar no solo democratiza el acceso al turismo, sino que asegura un acompañamiento coherente y cercano en todas las etapas del viaje.
